Πρότυπο κλιμάκωσης για τη διαδικασία διαχείρισης κλιμάκωσης 4 βημάτων

Η διαδικασία κλιμάκωσης αποσαφηνίζει τα όρια και τα κανάλια λήψης αποφάσεων σε έναν οργανισμό προκειμένου να λυθεί το πρόβλημα γρήγορα και με σαφήνεια. Σχεδιασμένη γύρω από την έννοια της βασικής ομάδας έργου με έναν σαφή διαχειριστή έργου, αυτή η διαδικασία περιγράφει μια διαδρομή που επιτρέπει στην κεντρική ομάδα να λαμβάνει αποφάσεις σε χαμηλότερα επίπεδα του οργανογράμματος ενώ έχει μια προκαθορισμένη διαδρομή για τη διαχείριση εξαιρέσεων. Μια αποτελεσματική διαδικασία κλιμάκωσης περιλαμβάνει διάφορα τμήματα και απαιτεί εκτενή επικοινωνία μεταξύ τους, αλλά όταν εφαρμόζεται σωστά, υπάρχουν πολλά οφέλη για την ομάδα που διαχειρίζεται το έργο.

Αυτό μπορεί να ονομάζεται σχέδιο κλιμάκωσης ή ροή εργασιών κλιμάκωσης που μεταφέρει ένα ζήτημα υψηλής προτεραιότητας σε υψηλότερο επίπεδο. Ελαχιστοποιεί το χρόνο που απαιτείται για την κλιμάκωση των αποφάσεων που είναι πέρα ​​από το πεδίο αρμοδιότητάς τους. Είναι από τα απαραίτητα εργαλεία για έναν ευκίνητο διαδικασία ανάπτυξης προϊόντος. Αν και χρησιμοποιείται εκτενώς για την υποστήριξη πελατών, τους πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών και τη διαχείριση του χρονικού πλαισίου SLA, η διαδικασία κλιμάκωσης μπορεί επίσης να είναι ένα ουσιαστικό εργαλείο για μια ευέλικτη διαδικασία ανάπτυξης προϊόντων, ωστόσο μην υποθέσετε ότι η έννοια της κλιμάκωσης στο λογισμικό διαφέρει από την κλιμάκωση σε οποιοδήποτε άλλο είδος ανάπτυξης. Η εξαίρεση είναι εξαίρεση!

Συνεχίστε να διαβάζετε για πρόσβαση σε ένα πρότυπο κλιμάκωσης.

Τι είναι το διάγραμμα διαδικασίας διαχείρισης κλιμάκωσης;

Για να ξεκινήσουμε λοιπόν, πώς επικοινωνεί και κλιμακώνεται ο διαχειριστής έργου στο έργο; Με προγραμματισμό εκ των προτέρων. Ο διαχειριστής έργου μπορεί να δημιουργήσει την επιθυμητή επικοινωνία σε μορφή υπολογιστικού φύλλου και να την προσαρμόσει εύκολα με βάση την οργανωτική σας δομή. – ένας πίνακας κλιμάκωσης θα πρέπει να περιέχει κλιμακώσεις που είναι πιο συνηθισμένες, για να ξεκινήσει. Καθώς χρησιμοποιείτε το διάγραμμα με την πάροδο του χρόνου, μπορείτε να προσαρμόσετε το επίπεδο λεπτομέρειας με βάση την πολυπλοκότητα του έργου. Για μεγαλύτερους οργανισμούς με α διαχείριση προγράμματος ικανότητα ή ένας επικεφαλής διαχειριστής έργου που είναι υπεύθυνος για την επίβλεψη πολλών διαχειριστών έργων, μπορεί να αναπτύξει το διάγραμμα Διαχείρισης Κλιμακοποίησης Έργου για να εξασφαλίσει μια συνεπή διαδικασία σε ολόκληρο τον οργανισμό.

Μπορεί να υπάρχουν εξαιρέσεις στη διαδικασία κλιμάκωσης ανά έργο, αλλά στις περισσότερες περιπτώσεις, η συνεπής εφαρμογή αυτής της διαδικασίας κλιμάκωσης θα αποφέρει γρήγορη λήψη αποφάσεων και θα είναι ένα χρήσιμο εργαλείο για όλους τους διαχειριστές έργων και τα καθήκοντά τους στη διαχείριση έργου. Αυτή είναι μια εξαιρετική διαδικασία για την επίλυση προβλημάτων και τη διαχείριση κινδύνου.

Ένας διαχειριστής έργου δημιουργεί τη διαδικασία κλιμάκωσης (ή τον πίνακα κλιμάκωσης) σε τέσσερα βήματα:

1. Ορίστε κατηγορίες αποφάσεων: αυτά μπορεί να περιλαμβάνουν τομείς όπως τα οικονομικά, το προσωπικό, τα εργαλεία και τα τεχνικά χαρακτηριστικά/λειτουργικότητα. Κατά τον καθορισμό των κατηγοριών, ο διαχειριστής έργου θα πρέπει να έχει υπόψη τη σωστή ισορροπία στον αριθμό των κατηγοριών με βάση την πολυπλοκότητα του οργανισμού σας. Οι διαχειριστές έργων θα πρέπει να αποφεύγουν πάρα πολλά ζητήματα για να προχωρήσουν στο επόμενο επίπεδο για να επιβαρύνουν υπερβολικά τη διαδικασία και πολύ λίγα δεν θα παρέχουν μια ουσιαστική διαδρομή κλιμάκωσης. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό σε ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΝΕΟΥ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣόπου υπάρχει εγγενώς μεγαλύτερος κίνδυνος.
2. Σε κάθε κατηγορία, οι διαχειριστές έργων θα πρέπει να καθορίσουν την κατάλληλη διαδικασία κλιμάκωσης με λειτουργική ευθύνη. Οι ομάδες διαχείρισης έργου θα πρέπει να ξεκινούν από το χαμηλότερο επίπεδο στον οργανισμό, συνήθως από έναν μεμονωμένο συνεργάτη. Ορισμένες κατηγορίες αποφάσεων μπορεί να έχουν παράλληλες επικοινωνίες (λειτουργικές και διαλειτουργικές) και συνήθως αυτό προέρχεται από τον διαχειριστή του έργου. Αυτή η μήτρα πρέπει να ακολουθείται για σχεδόν οποιαδήποτε κλιμάκωση στη διαχείριση προϊόντων ή στη διαχείριση προγραμμάτων.
3. Προσδιορίστε τους βασικούς οργανωτικούς συντελεστές και την εξουσία λήψης αποφάσεων, συμπεριλαμβανομένου του διαχειριστή του έργου. Αυτό μπορεί να ποικίλλει ανάλογα με το μέγεθος και την πολυπλοκότητα του έργου. Σε ορισμένες περιπτώσεις, θα υπάρχουν διπλοί δρόμοι επικοινωνίας (λειτουργικοί και έργου) για να διασφαλιστεί η ταχεία λήψη αποφάσεων.
4. Στη συνέχεια, ο διαχειριστής έργου εξετάζει με τη διοίκηση για να επιτευχθεί συμφωνία σχετικά με τις κατηγορίες, την αρχή λήψης αποφάσεων και τη διαδικασία κλιμάκωσης. Είναι η αρχή απόφασης και η διαδικασία για την αύξηση της κλιμάκωσης θα πρέπει να υπογραφεί από τη διοίκηση – αυτό είναι το πιο σημαντικό.

Τι είναι η διαδικασία κλιμάκωσης για την εξυπηρέτηση πελατών;

Η διαδικασία για την κλιμάκωση ενός προβλήματος πελάτη ή για την επίλυση ενός ζητήματος πελάτη είναι παρόμοια με αυτή μιας κλιμάκωσης έργου, αλλά ενώ η πρώτη αφορά λειτουργικές εξαρτήσεις και διαλειτουργική τεχνογνωσία, μια κλιμάκωση πελάτη περιλαμβάνει λειτουργική κλιμάκωση με εκπροσώπους πελατών ή ιεραρχική κλιμάκωση μέσω της ομάδας υποστήριξης για την έγκαιρη επίλυση του ζητήματος.

Η διαχείριση συμβάντων πελατών είναι περισσότερο μια διαδικασία αντιμετώπισης προβλημάτων που δρομολογεί την κλιμάκωση του πελάτη στο σωστό τμήμα. Εάν η υποστήριξη πελατών παρέχεται σε μια επιχείρηση, υπάρχουν επίσης SLA (Service Level Agreements) που καθοδηγούν την κλιμάκωση για την εκπλήρωση των όρων της συμφωνίας. Συχνά αυτό περιλαμβάνει ένα σχέδιο επικοινωνίας για την ενημέρωση των ενδιαφερόμενων μερών των επιχειρηματικών πελατών σχετικά με την ικανότητά του να πετύχει τους στόχους SLA.

Ποια είναι τα οφέλη της διαδικασίας κλιμάκωσης για τους διαχειριστές έργων;

• Ελαχιστοποιεί τις καθυστερήσεις στην παράδοση προϊόντων στην αγορά.
• Προωθεί τη λογοδοσία στη διαδικασία λήψης αποφάσεων.
• Εξοικονομεί χρόνο και ενέργεια παρέχοντας μια σαφή διαδρομή κλιμάκωσης για τη λήψη αποφάσεων.
• Εκπαιδεύει νέα μέλη της ομάδας για το πώς να παίρνετε γρήγορα αποφάσεις.

Γενικά, η κλιμάκωση θα πρέπει να επιλύεται σε ώρες/ημέρες και όχι σε ημέρες/εβδομάδες.

Ποια επιχειρηματικά προβλήματα λύνει αυτό;

Ποια δύο κοινά προβλήματα μπορεί να αποφύγει ένας διαχειριστής έργου κλιμακώνοντας ένα ζήτημα; Η γρήγορη λήψη αποφάσεων και η αυξημένη ευκινησία είναι δύο από τα πιο κοινά προβλήματα που βοηθούνται με τις κλιμακώσεις. Ένα από τα μεγαλύτερα εμπόδια για τη βελτίωση του χρόνου προς την αγορά είναι η εύρεση τρόπου λήψης αποφάσεων όταν οι ομάδες μαζί με τον διαχειριστή του έργου τους βρίσκονται σε αδιέξοδο. Αυτό είναι πιο οδυνηρό όταν το στρατηγική ανάπτυξης προϊόντων επικεντρώνεται στο χρόνο για το πλεονέκτημα της αγοράς. Το διάγραμμα τεκμηριώνει τις σχετικές αποφάσεις ΠΟΥ αποφασίζει τιτο ζήτημα της κλιμάκωσης μπορεί να προκαλέσει μια επικοινωνία στο επόμενο επίπεδο, δεδομένου ενός συγκεκριμένου συνόλου συνθηκών για το έργο.

Τι άλλο πρέπει να γνωρίζετε για τη διαδικασία κλιμάκωσης

Η Διαδικασία Κλιμάκωσης είναι αποτελεσματική μόνο εάν όλα τα επίπεδα του οργανισμού συμφωνούν με αυτήν. Όταν ένα διατμηματική ομάδα επικοινωνεί μια αποτελεσματική διαδικασία κλιμάκωσης, το επόμενο επίπεδο της ομάδας διαχείρισης πρέπει να είναι προετοιμασμένο για να παρέχει γρήγορα καθοδήγηση. Επιπλέον, η ποιότητα της ομάδας καθορίζει την αποτελεσματικότητα της διαδικασίας κλιμάκωσης. Χρειάζεται να έχετε ισχυρά μέλη της ομάδας σε όλο τον οργανισμό, τα οποία είναι πρόθυμα να αναλάβουν την ευθύνη για την οδήγηση των αποφάσεων και να έχουν την καλή κρίση για να τις φέρουν εις πέρας στο πλαίσιο των αρμοδιοτήτων τους. Σημειώστε ότι οι εταιρείες θα πρέπει να κλιμακώσουν τα ζητήματα στο δικό τους διαχείριση χαρτοφυλακίου προϊόντων δραστηριότητες εάν και όταν φτάσουν. Η διαδικασία κλιμάκωσης δεν είναι μόνο για το στάδιο ανάπτυξης.

Οραματισμός

Το διάγραμμα κλιμάκωσης του έργου απεικονίζει την υπευθυνότητα και τη διαδρομή επικοινωνίας για αποτελεσματική λήψη αποφάσεων. Η αριστερή στήλη κατηγοριοποιεί το είδος της απόφασης. Η μεσαία στήλη παρέχει συγκεκριμένους τύπους αποφάσεων που αντιστοιχίζονται στις κατηγορίες. Και η δεξιά στήλη δείχνει τη διαδρομή που ακολουθεί η κλιμάκωση από το Individual Contributor στο C-suite. Δεν θα πάνε όλες οι αποφάσεις στην κορυφή του οργανισμού. Το εύρος και ο αντίκτυπος της απόφασης θα καθορίσουν το επίπεδο εξουσίας που απαιτείται.

Μελέτη περίπτωσης

Η NetCo εργάζεται για την επόμενη κυκλοφορία του κορυφαίου προϊόντος της, η οποία θα είναι διαθέσιμη στο ετήσιο συνέδριό της σε επτά μήνες, και ώρα για αγορά είναι προφανώς σημαντικό. Η ομάδα υλικού βρίσκεται στα αρχικά στάδια της φάσης σχεδιασμού και σημειώνει πρόοδο. Παρόλο που η NetCo έχει αναθέσει δύο μέλη από την ομάδα υλικολογισμικού στο έργο, δεν έχουν ακόμη αρχίσει να εργάζονται. Ένας από τους μηχανικούς υλικού, ο Frank, ανησυχεί ότι αν δεν δεσμευτούν σύντομα, θα μείνουν πίσω. Σε μια συνομιλία με έναν από τους συναδέλφους του στο υλικολογισμικό, μαθαίνει ότι εξακολουθούν να εργάζονται για μια ενημέρωση για την τελευταία έκδοση και δεν θα είναι διαθέσιμα για άλλες τρεις εβδομάδες. Ο Frank δεν μπορεί να επιλύσει αυτό το ζήτημα μόνος του, επομένως βασίζεται στο διάγραμμα Project Escalation της ομάδας για να επιλύσει αυτό το ζήτημα το συντομότερο δυνατό.

Χρησιμοποιώντας το παραπάνω διάγραμμα, ο Frank προσδιορίζει ότι πρόκειται για ζήτημα προσωπικού που πρόκειται να επηρεάσει το χρονοδιάγραμμα του έργου. Εφαρμόζει τη διαδικασία κλιμάκωσης και κλιμακώνει το ζήτημα στον λειτουργικό του επικεφαλής, τον Sharon, ο οποίος είναι επίσης μέλος της διαλειτουργικής ομάδας έργου. Δεν έχει εξουσία στους μηχανικούς υλικολογισμικού, επομένως ενημερώνει τον διαχειριστή έργου για τη σύγκρουση πόρων. Πηγαίνει επίσης το θέμα στον λειτουργικό διευθυντή της, Τζακ, ο οποίος διαχειρίζεται όλες τις ομάδες μηχανικών στην επιχειρηματική μονάδα. Ο Τζακ αποφασίζει να κρατήσει έναν από τους μηχανικούς υλικολογισμικού στην τρέχουσα εργασία του και να μοιράσει το χρόνο του δεύτερου μηχανικού προκειμένου να παράσχει προσωπικό για το νέο έργο.

Κατεβάστε το πρότυπο κλιμάκωσης και οδηγίες για το διάγραμμα της διαδικασίας κλιμάκωσης.